充值容易退费难:共享单车成投诉热点

最近两年,共享单车行业迅猛发展,据不完全统计,全国的单车投放量已超过1000万量。然而随着使用者的增多,单车引发的投诉也在增加。上海市消保委最新数据显示,今年1至4月,受理共享单车投诉2600多件,是去年同期的近10倍。其中,消费纠纷、押金退款难是消费者投诉的主要问题。

共享单车成投诉热点

共享单车市场从去年以来就呈现爆发式增长,但和投放速度相比,其售后服务却严重滞后,而这种“重扩张、轻售后”的情况几乎成为成为行业通病。从市场的投诉热点来看,目前对共享单车的投诉集中在“充值容易退费难”“售后电话打不通”“系统故障、计费存疑”“乱停乱放”四大问题。

充值容易退费难:共享单车成投诉热点

上海市消保委副秘书长宁海说,上海市2016年上半年涉及共享单车的投诉仅有8起,到下半年就涨到了176起。2017年1至4月,上海市消保委受理共享单车类投诉2619件,比去年同期增长8.6倍。

消保委的数据显示,促销活动引发的消费纠纷、押金退款难是今年前四月上海消费者投诉最为集中的问题,投诉数量超过1500件,占共享单车所有投诉比例高达58%。其次售后服务电话打不通投诉占比也高达近三成。另外,“系统故障、计费存疑”“乱停乱放”等问题同样引发了很多消费者的不满。

单车服务质量有待提高

为了解决共享单车存在的这些“通病”,国内各大城市纷纷出台引导性规范,今年3月,由上海市自行车行业协会和天津市自行车电动车行业协会牵头的全国首个共享自行车团体标准向社会公开征求意见。

充值容易退费难:共享单车成投诉热点

据悉,这一团体标准包含了产品标准和服务标准,其中《共享自行车服务规范》明确了客服热线需24小时开通,对用户反馈的信息、投诉能在48小时内有处理结果,投入运营的故障车辆应在48小时内拖离故障现场,押金和预付金退回的时效应不超过7天,企业投放的车辆数与运维人员配比等内容。

对于共享单车“售后难”的问题,上海市消保委副秘书长宁海认为,共享单车企业应在提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务方面下功夫,不仅要完善和优化操作系统,更要重视售后服务。另外上海消保委也提醒消费者,使用共享单车须注意理性、适度充值,避免权益受损。

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